Dans l’article précédent, nous avons vu l’importance de l’appel de qualification, où l’objectif est d’identifier les besoins et les attentes du prospect. Mais l’appel de closing, c’est bien plus que juste conclure une vente : c’est un moment d’accompagnement et d’orientation pour le prospect, où l’on l’aide à faire un choix éclairé. L’objectif principal de cet appel est de donner au prospect toutes les informations nécessaires pour qu’il puisse prendre une décision en toute confiance, que ce soit pour acheter ou non.
1. L’Appel de Closing : Plus qu’une Vente, Un Accompagnement
L’appel de closing est souvent perçu comme l’étape finale du processus de vente, mais en réalité, c’est avant tout un moment d’accompagnement . C’est ici que vous allez accompagner le prospect dans sa réflexion , l’aider à clarifier ses besoins, à comprendre les implications de son choix, et à faire le choix qui lui convient le mieux.
Le rôle du plus proche, dans ce cadre, n’est pas de « convaincre » coûte que coûte, mais plutôt d’agir comme un guide , permettant au prospect de prendre une décision éclairée qui est en accord avec ses besoins et ses aspirations. Il s’agit de respecter son parcours et ses choix , tout en fournissant des éléments qui l’aident à se sentir en confiance.
2. Récapituler les Besoins et Attentes du Prospect
Le premier objectif lors de l’appel de closing est de récapituler les besoins et attentes du prospect, en fonction de ce qui a été informé lors des appels précédents. Cela permet au prospect de se sentir compris et respecté, et ça vous donne l’occasion de vérifier si la solution que vous proposez est toujours en adéquation avec ses besoins .
- Rappel des besoins : « Je me souviens que vous m’aviez dit que votre objectif était de [insérer besoin spécifique], est-ce toujours le cas ? »
- Recueillir des retours : « Est-ce que la situation a évolué depuis notre dernier échange ? »
Cet échange va permettre de confirmer que la solution proposée répond toujours aux attentes du prospect et de l’aider à clarifier les points qui pourraient encore être flous.
3. Offrir une Vue d’Ensemble de l’Offre
Lorsque vous présentez l’offre lors de l’appel de closing, il est important de ne pas seulement vendre une solution, mais d’ expliquer comment celle-ci va vraiment aider le prospect à atteindre ses objectifs . Le mais ici est de fournir une explication complète et honnête des bénéfices, tout en restant transparent sur ce que le prospect peut attendre de l’accompagnement.
- Clarification des attentes : « Voici comment nous allons travailler ensemble pour vous aider à atteindre vos objectifs. Je vais être avec vous à chaque étape, vous fournir des outils et des ressources, et répondre à toutes vos questions. »
- Partage des résultats d’autres clients : « Pour vous donner une idée, voici ce que d’autres personnes ont accompli après avoir suivi cette même démarche. »
L’idée est d’expliquer clairement et concrètement comment votre offre va apporter une réelle valeur ajoutée dans la vie du prospect, tout en laissant de l’espace pour ses doutes et ses questions .
4. Aider le Prospect à Prendre Une Décision Consciente
À ce stade de l’appel, vous avez déjà donné au prospect toutes les informations nécessaires. Le but de l’appel de closing est maintenant d’ aider le prospect à se sentir prêt à prendre une décision , sans pression.
1. Offrir une décision sans pression :
L’objectif ici est de montrer au prospect qu’il n’est pas obligé de prendre une décision précipitée . S’il a des doutes, vous devez lui offrir l’espace nécessaire pour y réfléchir. Vous pourriez dire :
- « Je comprends que prendre une telle décision n’est pas facile. Prenez tout le temps dont vous avez besoin pour y réfléchir. Si vous avez d’autres questions, je suis là pour vous aider à y voir plus clair. »
2. Laisser une porte ouverte :
Si le prospect hésite encore, laissez-lui la possibilité de revenir vers vous à un moment plus opportun. Ne fermez pas la porte en forçant une décision.
- « Si vous avez besoin de plus d’informations, ou si vous souhaitez en discuter davantage avec quelqu’un d’autre, je serai heureux de vous aider quand vous serez prêt. Nous pouvons reprendre cette conversation à tout moment. »
Ce type d’approche permet de renforcer la relation avec le prospect et de lui offrir la possibilité de faire un choix en toute liberté.
5. Accepter la Décision Soit Négative
Dans certains cas, le prospect peut décider de ne pas aller de l’avant. Ce n’est pas une défaite, mais une occasion de renforcer la confiance et la relation. Un plus proche efficace ne se sent pas rejeté par une décision négative. Au contraire, il accueille cette décision avec respect et professionnalisme.
- Respect de la décision : « Je comprends parfaitement que ce ne soit pas le bon moment pour vous. Je respecte votre décision. Si jamais vos besoins changent, je serais heureux de reprendre contact avec vous à l’avenir. »
- Offrir une alternative ou un suivi : « Si vous avez besoin d’un peu plus de temps ou d’un suivi dans quelques mois, n’hésitez pas à me contacter. Je serai là pour vous guider lorsque vous serez prêt. »
L’important ici est de ne pas brusquer le prospect, mais de le laisser partir sur une note positive , en lui montrant que vous êtes à son service, qu’il soit prêt à acheter ou non. Cela peut renforcer l’idée que vous êtes une ressource précieuse pour lui, et ouvrir la porte à de futures opportunités.
6. La Conclusion : Un Appel de Closing qui Valorise le Prospect
En fin de compte, l’appel de closing est une discussion honnête et ouverte , où vous fournissez à votre prospect les outils pour prendre une décision éclairée, que celle-ci soit positive ou négative. Votre rôle n’est pas de manipuler ou de persuader à tout prix, mais bien de l’accompagner dans sa réflexion et d’offrir des conseils qui l’aideront à prendre la meilleure décision pour lui-même.
Un prospect qui se sent écouté, respecté et informé sera beaucoup plus enclin à revenir vers vous, même s’il n’achète pas immédiatement. Et, dans certains cas, un prospect qui n’achète pas aujourd’hui pourrait devenir un client fidèle plus tard, ou vous recommander à d’autres personnes. L’essentiel est de respecter son cheminement et de toujours offrir une réelle valeur ajoutée .